Bir kullanıcı deneyimi sayfasında sorun anlatımı, yorumlar, firma yanıtı ve yıldız puanı birlikte görülebilir. Bu alanların her biri farklı bir aşamayı anlatır. İlk paylaşım yaşanan deneyimi aktarırken yorumlar ek görüşleri…
Bir kullanıcı deneyimi sayfasında sorun anlatımı, yorumlar, firma yanıtı ve yıldız puanı birlikte görülebilir. Bu alanların her biri farklı bir aşamayı anlatır. İlk paylaşım yaşanan deneyimi aktarırken yorumlar ek görüşleri gösterir. Firma yanıtı karşı tarafın açıklamasını sunar. Yıldız değerlendirmesi ise deneyimini paylaşan kişinin süreç sonundaki görüşünü yansıtır. Bu nedenle sayfayı yalnızca tek bir öğeye bakarak değerlendirmek yerine bölümler arasındaki ilişkiyi okumak gerekir.
ŞikayetTR üzerindeki bir şikayet kaydı incelenirken başlangıçtaki sorun anlatımı ile sonradan oluşan değerlendirme birbirinden ayrılmalıdır. Platform bağımsız bir kullanıcı deneyimi sitesidir ve 5651 sayılı Kanun kapsamında yer sağlayıcıdır. Burada yayımlanan anlatımlar kullanıcıların kişisel deneyimlerini yansıtır. İçeriklerin platform tarafından doğrulanmış kesin olaylar olduğu veya resmi bir karar niteliği taşıdığı sonucu çıkarılmamalıdır.
Aynı kayıt içinde görülebilen temel alanlar birbirinin yerine geçmez. İlk anlatım sürecin başlangıcını gösterirken sonraki bölümler zaman içinde oluşan gelişmeleri anlamaya yardımcı olur. Özellikle değerlendirme puanı ile firma yanıtını aynı şeymiş gibi yorumlamamak gerekir.
| Alan | Kaynağı | Ne anlatır? | Nasıl okunmalı? |
|---|---|---|---|
| Sorun anlatımı | Deneyimini paylaşan kullanıcı | Yaşanan durumu ve kullanıcının beklentisini aktarır | Kişisel deneyim olarak değerlendirilmelidir |
| Yorum | Diğer kullanıcılar | Ek görüş veya benzer deneyim aktarabilir | Ana olayın doğrulandığı anlamına gelmez |
| Firma yanıtı | İlgili firma | Firmanın açıklamasını veya sürece ilişkin cevabını gösterir | Karşı tarafın beyanı olarak okunmalıdır |
| Yıldız değerlendirmesi | İlk paylaşımı yapan kullanıcı | Süreç sonundaki memnuniyet düzeyini gösterir | Son aşamayı anlamak için diğer alanlarla birlikte ele alınmalıdır |
Platformdaki değerlendirme sistemi 1 ile 5 yıldız arasında çalışır. Kullanıcı, yaşadığı sürecin ardından deneyimini yıldız puanıyla değerlendirebilir. Sıkça Sorulan Sorular bölümünde belirtildiği üzere değerlendirme moderatör onayından sonra yayımlanır. Bu puan ilk paylaşımın doğruluğunu ölçen bir doğrulama sistemi değildir. Daha çok sürecin sonunda kullanıcının deneyime ilişkin görüşünü görünür hale getirir.
Bu ayrım önemlidir çünkü düşük puan başlangıçtaki memnuniyetsizliğin sürdüğünü gösterebilirken yüksek puan süreç içinde olumlu bir gelişme yaşandığını düşündürebilir. Yine de yıldız sayısı tek başına olayın bütün ayrıntılarını açıklamaz. Kullanıcının ilk anlatımı ve son değerlendirmesi birlikte incelendiğinde sürecin nasıl değiştiği daha açık görülebilir.
Platformun işleyişinde 4 veya 5 yıldız verilmesi kaydın “Çözüldü” olarak işaretlenmesine neden olur. Buradaki çözüm durumu, firmanın tek taraflı açıklamasına göre belirlenen bir sonuç değildir. Kullanıcının süreç sonunda verdiği değerlendirme platform içindeki durum bilgisini etkiler.
“Çözüldü” etiketi hukuki bir karar, resmi tespit veya olayın tüm yönleriyle kanıtlandığını gösteren bir ifade değildir. Etiket, kullanıcı değerlendirmesine bağlı platform içi bir durum göstergesidir. Bu nedenle başlangıçtaki olumsuz deneyim ile daha sonra verilen yüksek puan birbiriyle çelişmek zorunda değildir. İlk bölüm yaşanan sorunu, sonraki değerlendirme ise sürecin sonunda oluşan görüşü anlatabilir.
Ana sayfadaki En Son Değerlendirmeler alanı, kullanıcıların süreç sonrasında bıraktığı değerlendirmeleri görünür hale getirir. Burada yıldız puanını tek başına okumak yerine metin ile puanın birlikte ne anlattığına bakmak daha anlamlıdır. Yüksek puan, başlangıçta herhangi bir sorun yaşanmadığını göstermez. Aynı şekilde düşük puan da olayın ayrıntıları incelenmeden tek başına yeterli bilgi sunmaz.
Bu bölüm özellikle zaman boyutunu anlamak açısından yararlıdır. Bir kullanıcı önce olumsuz bir deneyim paylaşmış, daha sonra süreçte yaşanan gelişmelere göre yeni bir değerlendirme yapmış olabilir. Böyle bir durumda ilk anlatım ile sonraki puan farklı aşamaları temsil eder.
Ana sayfadaki Çok Konuşulanlar alanı, kullanıcı etkileşimi alan içerikleri öne çıkarır. Bir kaydın daha fazla yorum alması onun daha doğru, daha ciddi veya daha güvenilir olduğu anlamına gelmez. Yorum yoğunluğu yalnızca konu etrafında kullanıcı etkileşimi bulunduğunu gösterebilir.
Yorumlar ayrıca ilk paylaşımı yapan kişinin değerlendirmesinden ayrı tutulmalıdır. Başka kullanıcıların benzer deneyimler anlatması yararlı bir bağlam sağlayabilir ancak her anlatım kendi koşullarına dayanır. Bu nedenle yorumları kesin kanıt yerine ek kullanıcı görüşleri olarak okumak gerekir.
Firma yanıtı, ilgili kuruluşun kendi açıklamasını görünür hale getiren ayrı bir katmandır. Yanıtta süreç hakkında bilgi, ek açıklama talebi veya bir çözüm önerisi bulunabilir. Ancak yanıt verilmiş olması sorunun otomatik olarak giderildiği anlamına gelmez. Benzer şekilde yanıt bulunmaması da kullanıcının anlattığı olayın doğrulanmış olduğunu göstermez.
En sağlıklı okuma biçimi, ilk kullanıcı anlatımını, varsa firma cevabını, sonraki gelişmeleri ve yıldız değerlendirmesini zaman sırasına göre birlikte ele almaktır. Böylece tek bir cümle veya puan yerine bütün süreç değerlendirilir.
ŞikayetTR, kullanıcı deneyimleri ile firma yanıtlarının yayımlanmasına alan sağlayan bağımsız bir platformdur. Resmi kurum, hakem, mahkeme, arabulucu veya hukuki danışman değildir. Platformdaki bir paylaşım da resmi başvuru yerine geçmez. Resmi işlem gerektiren durumlarda kullanıcıların kendi koşullarına uygun yetkili başvuru yollarını ayrıca değerlendirmesi gerekir.
Yorum Yap